Klienci

Nasze cele i działania w zakresie odpowiedzialności za klientów ujęte są we wszystkich kierunkach strategicznych: „Total Doświadczenie”, „Total Digitalizacja” i „Total Odpowiedzialność”.

Nasza strategia

Co robimy?

Tworzymy wyjątkową kulturę organizacyjną, w której doświadczenia klienta i pracownika są tak samo ważne.
Wprowadziliśmy wyjątkowy proces tworzenia rozwiązań z użytkownikami, poprzez który jesteśmy organizacją, koncentrującą się na potrzebach człowieka, co stanowi naszą przewagę konkurencyjną. Zapewniamy również wartość pragmatyczną oraz pozytywną relację emocjonalną z klientami i pracownikami.
Zapewniamy najlepsze doświadczenia cyfrowe naszym klientom po to, aby były dla nich wyjątkowe.
Chcemy utrzymać relacje międzyludzkie z klientami, w szczególności za pośrednictwem oddziałów, menedżerów i ekspertów ds. produktów. Jednocześnie pomagamy im osadzić się w świecie cyfrowym.
Nasi klienci nie boją się powierzać nam swoich danych.
Zapewniamy doskonałą jakość ścieżek, która sprawia, że klienci chcą, abyśmy byli z nimi w usługach pozabankowych. Dlatego nasze usługi to nie tylko działalność bankowa.
Zapewniamy cyfrową samoobsługę wszystkich procesów od początku do końca, chyba, że nie jest to uzasadnione kosztowo lub klienci wolą obsługę w oddziałach bądź zdalnie (Optichannel).

Maksymalizujemy samoobsługę na ścieżkach klientów. Migrujemy klientów do cyfrowej samoobsługi i jednocześnie zapewniamy im pomoc w tradycyjnych kanałach.
Wykorzystujemy spersonalizowaną komunikację i ofertę w kanałach cyfrowych.
Przyspieszamy Time to Value i Time to Market bez kompromisów w jakości.
Pomagamy klientom przejść przez zieloną transformację i doradzamy im, jak ją przeprowadzić.
Budujemy sieć biznesową, czyli znajdujemy zaufanych partnerów i pomagamy im w organizacji finansowania.
Walczymy z wykluczeniem cyfrowym, oferujemy przyjazne produkty cyfrowe i doradzamy klientom.
Zapewniamy wysoki poziom cyberbezpieczeństwa i przejrzystość w komunikacji, mówimy klientom o ryzykach w prosty sposób.
Nasza zgodność z wymogami regulacyjnymi zapewnia bezpieczeństwo i stabilność, dzięki czemu wzmacniamy zaufanie klientów.

Jak to robimy?

Stworzyliśmy zintegrowane podejście Total Experience (TX). Jest to sposób projektowania, dostarczania wyjątkowych doświadczeń naszym klientom.
Wspieramy klientów i pracowników komunikując się z nimi w duchu wyróżników emocjonalnych.
Projektujemy i testujemy produkty i usługi z klientami oraz pracownikami w oparciu o TX Guide.
Wzmacniamy kulturę opartą na współpracy, zaufaniu, różnorodności, usamodzielnieniu się i ciągłym doskonaleniu.
Centralizujemy usługi posprzedażowe z kanałów fizycznych, aby je zautomatyzować.
Uznajemy kompetencje z zarządzania cyfrowego i procesowego, w tym robotyzacji, za klucz do udanej transformacji.
Maksymalizujemy wykorzystanie kanałów cyfrowych przez klientów, w razie potrzeby z pomocą doradcy.
Stawiamy na prostotę dokumentów, procesów i języka w komunikacji z klientami.
Współpracujemy między segmentami, aby wykorzystywać te same rozwiązania, gdy jest to możliwe i optymalne. Zapewniamy płynną migrację między segmentami.

Zaczynamy mierzyć czas do wartości, a nie tylko czas dostarczenia usługi/produktu na rynek i przyspieszamy ten proces na podstawie danych.
Wdrażamy nowe narzędzia CRM, modelowania i eksperymentowania jako dźwignię dla hiperpersonalizacji i optichannel.
Tworzymy ekosystem usług poprzez usługi o wartości dodanej (VAS).
Tworzymy produkty transformacyjne i doradztwo we wszystkich segmentach.
Identyfikujemy i wykorzystujemy synergie w ramach łańcuchów dostaw.
Prowadzimy programy edukacyjne z finansów i cyberbezpieczeństwa.
Zmniejszamy wykluczenie finansowe i dbamy o klientów wrażliwych.
Dbamy o bezpieczeństwo naszych klientów w cyfrowych interakcjach z nami.
Budujemy zaufanie klientów, jako banku bezpiecznego i rzetelnego.

Nasze polityki

Polityka	Opis treści /obszar polityki
Generalny kodeks postępowania	Kodeks zobowiązuje wszystkich pracowników Grupy Kapitałowej, niezależnie od formy zatrudnienia. Określa on standardy etyczne oraz zasady postępowania, którymi powinni się kierować pracownicy, również. w kontekście: sprzedaży produktów i usług bankowych, przyjmowania oraz wręczania upominków i zaproszeń, konfliktów interesów.
Polityka zarządzania doświadczeniem marki, klienta i pracownika (Polityka TX)	Polityka definiuje jak skuteczne zarządzać doświadczeniem potencjalnych klientów i klientów. Zawiera ona opis procesu zarządzania doświadczeniem potencjalnych klientów i klientów. Polityka TX dotyczy wszystkich pracowników i współpracowników, a zakres jej stosowania zależy od zadań i odpowiedzialności poszczególnych jednostek.
Polityka 5 zasad cyberbezpieczeństwa	Polityka promuje odpowiedzialne korzystanie z zasobów IT przez pracowników banku, opierając się na pięciu kluczowych zasadach cyberbezpieczeństwa. Jej celem jest minimalizacja ryzyka utraty lub wycieku informacji, w tym informacji dotyczących klientów oraz ochrona zasobów IT przed cyberzagrożeniami.
Polityka marki i marketingu	Polityka określa zasady działania funkcji marketingu, zapewnienia spójność marki oraz ustala zasad współpracy w ramach globalnej Grupy w zakresie marketingu i marki. Dokument wyznacza jednolite zasady, odpowiedzialność oraz kluczowe procesy w obszarze zarządzania marką, marketingu oraz komunikacji do wszystkich grup interesariuszy. Polityka określa też zasady działań sponsoringowych.
Polityka obsługi reklamacji, zapytań oraz analizy przyczyn	Dokument wyznacza standardy i opisuje proces obsługi reklamacji i zapytań w banku. Określa też, w jaki sposób analizy problemów zgłaszanych przez klientów służą usprawnianiu naszych wewnętrznych procesów biznesowych.
Polityka ochrony konsumentów	Dokument określa model kontroli zapewniający ochronę praw konsumentów, niezależnie od tego, czy korzystają z usług Grupy Kapitałowej czy pośredników działających w jej imieniu. Polityka opisuje również standardy dotyczące obsługi klientów wrażliwych. Jest to grupa konsumentów, którzy ze względu na swoją sytuację osobistą są bardziej niż inni narażeni na negatywne skutki lub straty finansowe bądź osobiste.
Polityka komercjalizacji produktów i usług	Polityka opisuje zasady i procesy, zgodnie z którymi wszystkie jednostki naszej Grupy Kapitałowej wprowadzają na rynek nowe produkty lub modyfikują te już dostępne dla klientów. Dokument obejmuje standardy dotyczące m.in.: kształtowania cech produktów i usług, odpowiedzialnej sprzedaży, informowania o produktach i usługach.
Polityka odpowiedzialnej bankowości i zrównoważonego rozwoju	W dokumencie podkreślamy nasze zobowiązanie do tworzenia wartości dla klientów, poprzez promowanie odpowiedzialnych praktyk bankowych, uwzględniających aspekty środowiskowe, społeczne i ładu korporacyjnego. Podkreślamy rolę włączenia finansowego i zdrowych finansów. Podstawą Polityki są standardy międzynarodowe, m.in.: Powszechna Deklaracja Praw Człowieka, Inicjatywa Organizacji Narodów Zjednoczonych Global Compact, Zasady Odpowiedzialnej Bankowości (UNEP FI), Cele Zrównoważonego Rozwoju ONZ, Wytyczne ONZ dotyczące biznesu i praw człowieka, Wytyczne OECD dla przedsiębiorstw wielonarodowych oraz Fundamentalne Konwencje Międzynarodowej Organizacji Pracy (ILO).

Nasze cele

Najważniejsze cele, jakie wyznaczyliśmy w odniesieniu do naszych klientów, wynikają z kierunku „Total Doświadczenie” w naszej strategii. Są to:

Wyjątkowa kultura organizacyjna, w której doświadczenia klienta i pracownika są tak samo ważne.
Wyjątkowy proces tworzenia rozwiązań z użytkownikami – jesteśmy organizacją, która koncentruje się na potrzebach człowieka, co stanowi naszą przewagę konkurencyjną, zapewniamy wartość pragmatyczną oraz pozytywną relację emocjonalną z klientami i pracownikami.

Wskaźnik NPS (Net Promoter Score)

TOP 3

dla sektora bankowego w Polsce
Wynik 2025

Wskaźnik NPS (Net Promoter Score)

TOP 2

Plan na rok 2026

Cele te dotyczą naszych klientów indywidualnych. Wskaźnik NPS mierzy lojalność i satysfakcję klientów banku w badaniach benchmark. Pozwala analizować całościowe doświadczenie klienta i jego gotowość do polecenia usług banku. NPS mierzony jest na skali 0-10, gdzie promotorzy to odpowiedzi 9-10, a krytycy 0-6. Za rok bazowy przyjęto rok 2023 z wynikiem NPS TOP 3. Monitorowanie postępu realizacji celu odbywa się kwartalnie.

Nasze działania

Dbanie o satysfakcję klientów jest jednym z kluczowych elementów naszej strategii, dlatego dla wszystkich segmentów prowadzimy regularne badania. Analizujemy również głos klientów na podstawie spotkań i rozmów, reklamacji, komentarzy w mediach społecznościowych, zgłoszeń telefonicznych i osobistych oraz danych analitycznych z systemów banku. Badania dostarczają dodatkowych informacji dla procesów zarządzania doświadczeniem klienta. Na podstawie tych informacji każdy z segmentów biznesowych określa priorytety i opracowuje plany działań. Identyfikujemy zarówno pozytywne, jak i negatywne wpływy na klientów, aby odpowiednio nimi zarządzać.

Standardy obsługi klienta w naszej Grupie:

Promujemy równe traktowanie klientów: niezależnie od pochodzenia, płci, wieku, wyznania czy statusu społecznego, wszyscy klienci są traktowani w sposób sprawiedliwy i równy, zgodnie z zasadami odpowiedzialnej bankowości.

W tworzeniu materiałów informacyjnych, komunikacji marketingowej czy organizacji wydarzeń kierujemy się zasadą uczciwego i kompletnego informowania o produktach. Komunikację do klientów tworzymy w sposób prosty i zrozumiały, z uwzględnieniem charakterystyki grupy docelowej, zamieszczając w niej wszystkie obligatoryjne informacje wynikające z przepisów oraz standardów określonych przez organy nadzoru finansowego i zasad uczciwej konkurencji.

Jako bank jesteśmy sygnatariuszem „Kodeksu etyki bankowej” oraz „Deklaracji banków w sprawie standardu prostego języka”. Systematycznie wprowadzamy zasady prostego języka w umowach i innych dokumentach, które dzięki zastosowaniu tych zasad stają się bardziej zrozumiałe i czytelne dla klientów. W komunikacji kierujemy się zasadami: jednolitości, spójności, przejrzystości oraz neutralności.

Spełniamy standardy krajowe i unijne dotyczące ochrony danych przed cyberzagrożeniami. Nasz system zarządzania bezpieczeństwem informacji posiada certyfikat zgodności z normą ISO/IEC 27001:2013.

Staramy się podnosić świadomość na temat współczesnych cyberzagrożeń dlatego prowadzimy regularne działania edukacyjne, wykorzystując różnorodne kanały komunikacyjne, także te, które docierają do klientów mniej aktywnych w Internecie:

Kampanie edukacyjne w bankowości internetowej i mobilnej.
Kampania „Nie wierz w bajki”.
Promujemy możliwość korzystania z narzędzia CyberRescue.
Prowadzimy w trybie ciągły program „Seniorzy samodzielni i bezpieczni w sieci”.
Współpracujemy ze Związkiem Banków Polskich oraz Warszawskim Instytutem Bankowym przy ogólnopolskich kampaniach i działaniach cyberedukacyjnych.

Od 2010 roku realizujemy Program Obsługa bez barier. Jego celem jest zapewnienie dostępu do oferty Banku klientom z różnymi potrzebami, między innymi osobom z niepełnosprawnościami.

We wszystkich oddziałach i placówkach partnerskich obowiązują „Standardy obsługi bez barier”.

Oddziały i placówki partnerskie i są wyposażone m.in. w mini lupy oraz ramki, które ułatwiają składanie podpisów osobom słabowidzącym i niewidomym, Ponadto w części oddziałów zamontowane są znaczniki dźwiękowe Totupoint, które wspierają osoby z niepełnosprawnościami wzroku – pozwalają łatwo odnaleźć wejście do oddziału i poznanie jego przestrzeni.

Klienci, którzy nie mogą czytać lub pisać, mogą skorzystać ze wsparcia doradcy w poświadczaniu woli. W oddziałach banku, placówkach partnerskich i kanałach zdalnych można połączyć się online z doradcą posługującym się polskim językiem migowym (PJM).

Oddziały są projektowane i modernizowane zgodnie z wytycznymi w zakresie dostępności. Stosowane w nich rozwiązania obejmują, m.in. przenośne pętle indukcyjne, dostęp dla osób poruszających się na wózkach lub dla osób o indywidualnych potrzebach.

Kanały zdalne – bankowość internetowa i mobilna oraz strony portalu www.erste.pl – są rozwijane oraz sprawdzane pod kątem dostępności dla wszystkich klientów, w tym osób z niepełnosprawnościami.