Relacje z klientami są dla nas priorytetem, co znajduje odzwierciedlenie w wynikach analizy podwójnej istotności. W obszarze konsumentów i użytkowników końcowych zostały zidentyfikowane wpływy i ryzyka w następujących obszarach:
Jako Grupa Kapitałowa wpływamy na edukację klientów detalicznych, jakość informacji i ochronę ich danych, proces rozpatrywania skarg i zapytań oraz przejrzystość cen. W tych samych obszarach identyfikujemy również ryzyka – związane z cyberatakami i innymi naruszeniami bezpieczeństwa wynikającymi z błędów ludzkich, niewystarczającą przejrzystością cen czy procesem rozpatrywaniem zgłoszeń.
W tym obszarze kluczowe znaczenie ma zapewnienie dostępu do naszych produktów i usług wszystkim klientom, w tym osobom należącym do grup wrażliwych. Wywieramy wpływ również poprzez zapewnianie edukacji finansowej i ochronę przed nadużyciami finansowymi.
Klienci, obok pracowników, są w centrum naszej aktywności i stanowią fundament naszej strategii na lata 2024-2026.
Konsumentami i użytkownikami końcowymi są osoby fizyczne, które korzystają z kont bankowych, kredytów, produktów inwestycyjnych czy usług doradczych, ale też z placówek czy bankowości internetowej. Dbamy o to, aby nasze produkty i usługi spełniały ich potrzeby, a także były zgodne z najwyższymi standardami jakości, bezpieczeństwa i transparentności.
Polityki dotyczące zarządzania wpływami i szansami w relacjach z klientami odnoszą się do całej Grupy Kapitałowej z wyjątkiem spółki Santander Factoring, które nie obsługują klientów indywidualnych. Do zarządzania tym obszarem odnoszą się polityki zarówno o zasięgu przekrojowym, dotyczące wszystkich interesariuszy, jak również takie, które adresują konkretne elementy działalności związane bezpośrednio z zarządzaniem wpływami, ryzykami i szansami w odniesieniu do klientów.
We wszystkich spółkach Grupy Kapitałowej obsługujących klientów indywidualnych funkcjonuje „Polityka zarządzania doświadczeniem marki, klienta i pracownika (Polityka TX)”, która jest kluczowym dokumentem regulującym sposób zarządzania istotnymi ryzykami i szansami związanymi z klientami. Polityka ta nie przewiduje obecnie odrębnych zapisów dotyczących szczególnych grup konsumentów, takich jak osoby o niskich dochodach, osoby starsze czy wykluczone cyfrowo, ale jej realizacja uwzględnia potrzeby takich grup w ramach ogólnych działań operacyjnych. Polityka jest dokumentem wewnętrznym, jednak ogólne podejście Banku do obsługi klienta i zarządzania relacjami z konsumentami jest komunikowane na bieżąco za pośrednictwem:
W Grupie Kapitałowej funkcjonują również inne polityki, które wspierają zarządzanie wpływami, ryzykami i szansami w relacjach z klientami, w tym adresujące kwestie ochrony danych, przejrzystości cenowej, przeciwdziałania wykluczeniu cyfrowemu czy etycznej sprzedaży. Szczegółowe informacje znajdują się w tabeli poniżej tej sekcji. W Banku i wybranych spółkach z Grupy Kapitałowej (Santander TFI, Santander Leasing) stosujemy „Politykę ochrony konsumentów w Santander Bank Polska S.A.”. Opisuje ona zasady, których przestrzegamy w odniesieniu do:
Ponadto stosujemy „Politykę komercjalizacji produktów i usług”. Opisuje ona proces akceptacji nowych lub modyfikowanych produktów i usług Grupy Kapitałowej, jak również proces monitoringu w cyklu ich życia. Z pomocą tej polityki chronimy konsumentów i ograniczamy ryzyka związane z naszymi produktami i usługami, w tym ryzyko braku zgodności, niewłaściwego postępowania (conduct) i reputacyjne. Zgodnie z tą Polityką, dążymy do oferowania produktów i usług dopasowanych do potrzeb klientów oraz promujemy dobre praktyki w zakresie sprzedaży. Dokument ten określa proces decyzyjny poprzedzający dopuszczenie produktów i usługi do sprzedaży. Obejmuje to zarówno opiniowanie przez odpowiednie jednostki specjalistyczne, jak i podejmowanie decyzji, w którym kluczową rolę odgrywa Lokalny Komitet Marketingu i Monitoringu Produktów (LMMC). Nasza „Polityka komercjalizacji produktów i usług” opisuje zasady, które odnoszą się do:
Dodatkowe informacje o treści naszych regulacji wewnętrznych związanych z ESG można znaleźć na stronie https://esg.santander.pl/serwis/polityki-dotyczace-esg/. Obejmuje to polityki dotyczące kwestii związanych z naszą odpowiedzialnością za klientów. Treść tych dokumentów jest dostępna w całości lub w formie streszczenia.
Dbanie o satysfakcję klientów jest jednym z kluczowych elementów naszej strategii. Ten wymiar opisuje kierunek strategiczny Total Doświadczenie, w którym przyjęliśmy wskaźniki NPS (ang. Net Promoter Score) i First Choice jako główne mierniki doświadczenia klienta. Zarządzamy nim systemowo, zgodnie z „Polityką zarządzania doświadczeniem marki, klienta i pracownika (Polityka TX)” obowiązującą w Grupie Kapitałowej. Polityka jest ściśle powiązana z innymi regulacjami wewnętrznymi (politykami i procedurami), tworząc wymogi, które mają pomóc w ochronie klientów oraz zapobiegać potencjalnie negatywnym oddziaływaniom na klientów i użytkowników końcowych również w przypadku zakończenia relacji biznesowych. Zgodnie z zapisami polityki, dla wszystkich segmentów prowadzimy regularne badania. Naszą wiedzę o kliencie wzbogacają także inne źródła np.: realizowane w sposób ciągły lub pod konkretne potrzeby badania taktyczne i operacyjne, badania projektowe, badania kanałów kontaktu. Ponadto analizujemy głos klientów na podstawie spotkań i rozmów, reklamacji, komentarzy w mediach społecznościowych, zgłoszeń telefonicznych i osobistych oraz danych analitycznych z systemów banku. Badania dostarczają dodatkowych informacji dla procesów zarządzania doświadczeniem klienta. Bank pozyskuje także informacje o potrzebach klientów z indywidualnymi potrzebami.
Zobacz więcej
Standardy obsługi klienta dotyczą każdego etapu cyklu relacji z klientem – od momentu zainteresowania naszą ofertą do zakończenia relacji biznesowej. Zgodnie z „Polityką informacyjną Santander Bank Polska S.A.” dbamy o rzetelną, wyczerpującą i terminową komunikację do klientów, zarówno obecnych jak i potencjalnych w zakresie świadczonych usług i oferowanych produktów oraz informacji o kondycji finansowej Banku.
Nadrzędnym celem komunikacji z klientem jest umożliwienie mu pełnego zrozumienia zasad i oferty Banku, aby mógł świadomie i odpowiedzialnie podejmować decyzje o korzystaniu z konkretnych produktów. Informujemy klientów o zmianach w posiadanych produktach i usługach, z zachowaniem terminów ustawowych i umownych, ofercie Banku, zasadach korzystania z produktów i usług oraz odpowiadamy na zapytania i wątpliwości klientów.
W ramach naszych zobowiązań dotyczących ochrony praw człowieka w relacjach z klientami i użytkownikami końcowymi jako Grupa Kapitałowa opieramy się na zapisach „Generalnego kodeksu postępowania” i „Polityki odpowiedzialnej bankowości i zrównoważonego rozwoju”. Ten ostatni dokument obejmuje kompleksowe podejście do zarządzania kwestiami związanymi z prawami człowieka, zrównoważonym rozwojem i odpowiedzialnością wobec interesariuszy.
W obszarze relacji z klientami jako Grupa Kapitałowa zobowiązujemy się do:
Dodatkowo nasze polityki i działania w zakresie praw człowieka odnoszą się do międzynarodowych standardów, takich jak:
W 2025 roku w Grupie Kapitałowej odnotowaliśmy 10 przypadków naruszeń skutkujących upomnieniami wydanymi przez Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych w tym, jeden nakaz usunięcia danych osobowych. Były to decyzje o charakterze niefinansowym. Bank wprowadził odpowiednie środki naprawcze. W 2024 roku Prezes UODO wydał w stosunku do Banku 9 upomnień. Również były to decyzje o charakterze niefinansowym. Bank odwołał się od 7 z nich, a 2 z nich przyjął i wprowadził odpowiednie środki naprawcze.
Rozumiemy, że transparentna komunikacja stanowi jeden z kluczowych elementów efektywnej współpracy z klientem. Wiemy, jak ważne jest efektywne przekazywanie informacji, przejrzyste zasady i regulaminy, jak również wsłuchiwanie się w głos klienta i wyciąganie wniosków.
W Grupie Kapitałowej standardy w zakresie komunikacji z klientem określają:
oraz komunikacji;
W tworzeniu materiałów informacyjnych, komunikacji marketingowej czy organizacji wydarzeń kierujemy się zasadą uczciwego i kompletnego informowania o produktach Banku i Grupy Kapitałowej.
Komunikację do klientów tworzymy w sposób prosty i zrozumiały, z uwzględnieniem charakterystyki grupy docelowej, zamieszczając w niej wszystkie obligatoryjne informacje wynikające z przepisów oraz standardów określonych przez organy nadzoru finansowego. Materiały informacyjne i reklamowe dotyczące produktów i usług oferowanych przez Bank przygotowujemy i udostępniamy zgodnie z obowiązującymi przepisami i zasad uczciwej konkurencji. Jako Bank jesteśmy sygnatariuszem „Kodeksu etyki bankowej” oraz „Deklaracji banków w sprawie standardu prostego języka”. Systematycznie wprowadzamy zasady prostego języka w umowach i innych dokumentach, które dzięki zastosowaniu tych zasad stają się bardziej zrozumiałe i czytelne dla klientów. W przygotowaniu komunikacji kierujemy się zasadami: jednolitości, spójności, przejrzystości oraz neutralności.
Z uwagi na specyfikę naszej działalności przetwarzamy znaczne ilości danych osobowych klientów oraz innych danych poufnych i wrażliwych. Utrzymywanie najwyższych standardów bezpieczeństwa danych klientów jest dla nas jednym z kluczowych obszarów budowania zaufania w strategicznym kierunku „Total Odpowiedzialność”.
W Grupie Kapitałowej wdrożyliśmy szereg regulacji dotyczących zasad ochrony bezpieczeństwa usług, transakcji i danych naszych klientów. Nadrzędną z nich są „Zasady ładu korporacyjnego w zakresie cyberbezpieczeństwa”. Są to reguły, zadania i obowiązki, ale także procesy i elementy nadzoru w zakresie zarządzania tym obszarem dla wszystkich spółek Grupy Kapitałowej. Ponadto w Grupie Kapitałowej funkcjonuje „Polityka 5 zasad cyberbezpieczeństwa”, której celem jest promowanie odpowiedzialnego korzystania z Internetu oraz zasobów IT przez naszych pracowników. Wiemy, że każdy pracownik ma udział w ochronie danych osobowych, dlatego polityka udostępniona jest w intranecie i wszyscy pracownicy, niezależnie od stażu, muszą znać jej zapisy. Wdrażanie tego celu jest monitorowane przez regularne testy phishingowe, które są praktycznym elementem edukacyjnym dla pracowników – uczą się w ten sposób rozpoznawać techniki stosowane przez cyberprzestępców.
Zobacz więcej
Bezpieczeństwo danych klientów jest naszym priorytetem, dlatego staramy się podnosić świadomość na temat współczesnych cyberzagrożeń. Jako Bank prowadzimy regularne działania edukacyjne, wykorzystując różnorodne kanały komunikacyjne, także te, które docierają do klientów mniej aktywnych w Internecie.
W Grupie Kapitałowej dostosowujemy ofertę, obsługę i system przekazywania informacji do potrzeb wszystkich klientów. Usługi oferujemy w tradycyjnych placówkach, kanałach cyfrowych, a dodatkowo posiadamy sieć urządzeń samoobsługowych. Dostępność zwiększamy między innymi poprzez Program Obsługa bez barier, realizowany w Banku konsekwentnie od 2010 roku. Jego celem jest zapewnienie dostępu do oferty Banku klientom z różnymi potrzebami, między innymi osobom z niepełnosprawnościami. We wszystkich oddziałach i placówkach partnerskich obowiązują „Standardy obsługi bez barier”. Oddziały i placówki partnerskie i są wyposażone m.in. w mini lupy oraz ramki, które ułatwiają składanie podpisów osobom słabowidzącym i niewidomym, Ponadto w części oddziałów zamontowane są znaczniki dźwiękowe Totupoint, które wspierają osoby z niepełnosprawnościami wzroku – pozwalają łatwo odnaleźć wejście do oddziału i poznanie jego przestrzeni. Klienci, którzy nie mogą czytać lub pisać, mogą skorzystać ze wsparcia doradcy w poświadczaniu woli. W oddziałach banku, placówkach partnerskich i kanałach zdalnych można połączyć się online z doradcą posługującym się polskim językiem migowym (PJM).
Oddziały są projektowane i modernizowane zgodnie z wytycznymi w zakresie dostępności. Stosowane w nich rozwiązania obejmują, m.in. przenośne pętle indukcyjne, dostęp dla osób poruszających się na wózkach lub dla osób o indywidualnych potrzebach. Kanały zdalne – bankowość internetowa i mobilna oraz strony portalu www.santander.pl – są rozwijane oraz sprawdzane pod kątem dostępności dla wszystkich klientów, w tym osób z niepełnosprawnościami.
Procesy współpracy z klientami w naszej Grupie Kapitałowej reguluje „Polityka zarządzania doświadczeniem marki, klienta i pracownika (Polityka TX)”, która określa zasady odnośnie diagnozowania potrzeb klientów, poprawiania ich doświadczeń, a także monitorowania i raportowania postępów. Zarząd odpowiada za wdrożenie i realizację tej polityki, ale operacyjna odpowiedzialność za poszczególne inicjatywy jest zdecentralizowana.
Aby zarządzać wpływem na klienta chcemy zrozumieć jakość dostarczanych mu doświadczeń i poznać jego potrzeby. Diagnoza potrzeb klientów odbywa się poprzez różne formy gromadzenia informacji, które wykorzystujemy do doskonalenia jakości swoich usług. Źródła informacji obejmują:
Potrzeby klientów, ich aspiracje, problemy oraz wymagania są podstawą dla podejmowanych przez nas inicjatyw. Jednym z kluczowych mierników, za pomocą którego sprawdzamy satysfakcję i to, w jakim stopniu odpowiadamy na realizację oczekiwań klientów, jest wskaźnik rekomendacji (NPS), który funkcjonuje we wszystkich spółkach Grupy Kapitałowej, które obsługują klientów indywidualnych.
Dążymy do tego, aby wszystkie nasze produkty i usługi przynosiły korzyści konsumentom i użytkownikom końcowym, jednak zdajemy sobie sprawę, że nie wszystkie działania czy procesy są pozbawione ryzyka wystąpienia negatywnych wpływów. Dlatego w Grupie Kapitałowej przywiązujemy szczególną wagę do zapewnienia klientom łatwego dostępu do skutecznych mechanizmów zgłaszania wątpliwości i reklamacji, a także transparentnych procedur naprawczych. Zgłoszenia są rozpatrywane indywidualnie, w zgodzie z obowiązującymi przepisami, dobrymi praktykami i najwyższym standardem, z uwzględnieniem sytuacji w jakiej znajduje się klient, w tym z uwzględnieniem potrzeb klientów wrażliwych. W Banku obowiązuje „Polityka obsługi reklamacji, zapytań oraz analizy przyczyn”, która obejmuje swoim zakresem przyjmowanie zgłoszeń, podział zadań pomiędzy jednostkami, rozpatrywanie zgłoszeń, komunikację z klientem, monitorowanie zgłoszeń, kontrole oraz analizę przyczyn reklamacji i rekomendacji Za interpretację polityki odpowiada jednostka ds. zgodności a za jej zatwierdzenie – Zarząd Banku.
Kluczowe kanały kontaktu umożliwiające konsumentom zgłaszanie wątpliwości oraz uzyskanie odpowiedzi w sposób szybki i zgodny z najwyższymi standardami obsługi klienta:
Cel ten dotyczy segmentu klienta indywidualnego Banku i jest określony w perspektywie roku 2026, zgodnie z horyzontem czasowym obowiązywania strategii „Pomagamy osiągać więcej”. Wskaźnik ten mierzy lojalność i satysfakcję klientów Banku w badaniach benchmark, jest istotnym miernikiem strategii. Pozwala analizować całościowe doświadczenie klienta i jego gotowość do polecenia usług Banku. NPS mierzony jest na skali 0-10, gdzie promotorzy to odpowiedzi 9-10, a krytycy 0-6. Za rok bazowy przyjęto rok 2023 z wynikiem NPS TOP 3. Monitorowanie postępu realizacji celu odbywa się kwartalnie. W 2025 roku Bank utrzymał pozycję TOP 3 (analogicznie jak w 2024 roku), co było zgodne z planem na ten rok.
English